原標題:景區門票線上化率僅二成 預約旅游必須直面的四大問題

  來源:新旅界

  “預約這件事還是有好處的,疫情期間,有預約制度的話應該能更安全一些?!薄澳呐聸]有疫情我也會提前買好行程里的門票,因為排隊的時間,足夠我多逛一個景點了?!薄缃耠S著預約旅游在各大景區推廣開,眾多民眾都感受到了其便利性,對比預約旅游推廣前的假期,有的游客表示“我記得有一年趕上五一出去玩兒,光排隊就排了40分鐘,看著那密密麻麻的人就想打道回府了,真是起個大早,趕個晚集?!?/p>

  過去,預約旅游雖然在部分景點有所嘗試,但覆蓋范圍尚不廣泛。2020年新冠疫情暴發后,預約旅游作為防控疫情的重要應急之策得以在全國范圍內推廣。在這一過程后,預約旅游的獨特優勢逐漸凸顯,作為“互聯網+旅游”模式的重要組成部分,如今正與預約掛號、線上購票一樣步入常態化,成為一種越來越普遍的出游模式。

  預約旅游,不只是應急之策,更是大勢所趨

  經文化和旅游部測算,2021年“五一”假期,全國國內旅游出游2.3億人次,同比增長119.7%,按可比口徑恢復至疫前同期的103.2%。這意味著“五一”假期旅游人次已經超過了疫前同期水平。

  民眾出游意愿的高漲,讓不少景區陷入“人從眾”模式,“五一”期間#八達嶺長城景區發布游客流量預警##杭州西湖斷橋變人橋##西安兵馬俑只見人頭不見俑#等話題沖上熱搜。預約旅游本質上是用數字化手段達成更好的供需匹配,其意義正在于通過限量、預約、錯峰等手段調控旅游資源,平衡文旅產業供給端(景區)與需求端(游客),緩解假期出游“人從眾”的問題,最終實現雙方的共贏。事實上,預約旅游并不是新鮮事物,在旅游產業實踐中早已有之。從2005年起,北京神舟國旅、國旅總社、眾信旅游等就先后進行了積極探索。特別是近年來,在“互聯網+旅游”理念的主導下,預約旅游被進一步縱深推進??梢哉f,這是政策端、行業端、消費端共同作用的結果。

  從政策端來看,近幾年密集出臺的相關政策,從理念、目標、規范等維度為預約旅游的發展指明了方向,足見政府對于縱深推進這一新出游模式的決心。

  2019年國務院發布的《關于進一步激發文化和旅游消費潛力的意見》就曾指出,“推廣景區門票預約制度,合理確定并嚴格執行最高日接待游客人數規模。到2022年,5A級國有景區全面實行門票預約制度”。2020年11月,文化和旅游部、國家發展改革委等十部門聯合印發《關于深化“互聯網+旅游”推動旅游業高質量發展的意見》,其中明確了在線預約預訂、分時段預約游覽等建設規范,落實“限量、預約、錯峰”要求,國有旅游景區應于2021年底前全部提供在線預約預訂服務。2021年4月,文化和旅游部發布的《“十四五”文化和旅游科技創新規劃》再次強調出,“推進預約、錯峰、限量常態化技術研究,研發自主預約、智能游覽、線上互動、資訊共享、安全防控等一體化服務和用戶智能管理的綜合平臺”。

  從行業端來看,各大景區、相關旅游企業對于預約旅游的深入發展,既有信心也有動力,積極探索和布局。

  上海海昌海洋公園總經理李紹君對預約旅游帶給景區數字化轉型的助力感受頗深:“景區淡旺季非常不平衡,旺季很旺,淡季卻‘吃不飽’,實行預約旅游后,景區可以動態掌握園內游客的變化趨勢,提升游客游玩體驗的同時,對景區內服務資源的調度也更加合理了?!?/p>

  談到預約旅游的優勢,西安博物院公共服務部的徐晶認為主要體現在三個方面,一是得以使景區實現游客的科學導流,分時段可確保在園游客人數保持合理區間。二是可避免游客長時間排隊換票,凡成功預約的游客只需在預約時段持本人身份證即可無接觸式入園。三是預約數據為品質服務錦上添花。預約數據在游客和景區之間建立起密切聯系,形成強烈互動。

  正如中央文化和旅游管理干部學院院長周慶富所說,預約旅游制度是高品質景區轉型升級的突破口,實行預約制度,要求景區不再單純地追求游客數量,而是更加追求服務質量和游客舒適度、體驗感。預約旅游制度是推進文旅深度融合的一個制度創新,更是實現旅游目的的一個基本保障。

  從消費端來看,游客對于預約旅游還是樂見其成的,并且抱有很高的期待。而且從相關調查數據來看,預約旅游的市場教育已經基本完成。

  據央視新聞報道,日前發布的《2021中國景區門票預約服務專題研究報告》顯示,超八成受訪者表示知曉“景區門票預約”這一概念,并有七成以上受訪者對景區門票預約制的推行持樂觀態度。針對景區門票預約服務水平,有45.2%受訪者體驗到“提前限流,不需要排隊”,有42.1%受訪者認為可以“提前了解確定行程”,有41.9%認為能夠“提前知曉景區信息”。

  毫無疑問,無論是從政策端來看,還是從行業端、消費端來看,預約旅游正被社會各方所接受,正從一時的應急之策變為大勢所趨。

  迎難而上,預約旅游必須直面的四大問

  當然,預約旅游作為一種新型出游模式,在其發展過程中也面臨一些難點、瓶頸和挑戰。作為預約旅游服務提供的主體,景區亟需以提升便利度和改善服務體驗為工作導向,探索破題。如果受到自身條件的限制,不妨開放心態,增強與門票預約相關的互聯網平臺進行合作,積極發揮企業的創新主體作用。

  首先,就整體行業發展現狀來看,有些景區預約入口、流程便利性不足,或缺乏權威性官方入口。這會加大游客預約難度,反而給大家帶來不便??梢試L試與微信、美團等常用的App打通。北京第二外國語學院首都文化和旅游發展研究院執行院長厲新建認為,前端預約和后端入園環節要配套,包括預約與非預約的入口分置,真正提高效率。前端渠道走向平臺化,平臺要打通數據,輔助、賦能景區發展。

  其次,隨著我國人口老齡化程度加深,伴隨而來的是涉及社會各個層面的適老化改造。對于同樣迎來大批銀發族的旅游業來說,這也是個不可忽視的問題。對此,景區可通過在線下保留部分購票渠道或安排專門的工作人員在景區對老年游客進行現場教學等方式方便老人。當然,第三方平臺也應作出探索。目前,美團已經上線了“線下門票預訂關懷版專區”。專區頁面的字體更大,老年人更關心的價格、預約時間等信息也得到了突出顯示。并通過信息自動填寫等方式,在關懷版專區內將預約流程從三步縮短為一步,大幅簡化預約操作,讓老年人預約省時更省力。

  再次,應避免一刀切,因地制宜、因時制宜地推進預約旅游。應尊重不同地區,不同景區的具體情況,時刻將游客需求和體驗感放在首要位置,對于預約制的推廣應循序漸進而不是一蹴而就。文化和旅游部信息中心副主任信宏業建議,分時預約是避免景區人滿為患、實現精準化管理的有效手段。但在落地執行過程中,要充分考慮游客感受和現實因素,不能一刀切,更不能把分時預約變成“橫”在景區和游客之間一道新的“鴻溝”。

  最后,景區還應推出更多細化舉措保護游客隱私。在為游客提供更優質的服務的同時,更要做好數據安全工作,避免數據泄露為不法者利用,給游客帶來困擾和損失。同時,相關部門也應加強監督,進一步保護好公民隱私。

  以人為本,推動預約制服務于民還需各方協力

  據相關研究報告顯示,2020年電影票、飛機票以及火車票的預約購買線上化率均在九成左右。隨著大數據、智能化等互聯網技術的發展,線上預約在許多行業都已成為大勢所趨,而當前景區門票線上化率僅為22.4%,服務數字化程度仍有待提高。隨著預約旅游的進一步推廣,這個數字會不斷上漲。推進預約旅游能促進我國智慧旅游戰略的有效實現,同時也是智慧城市建設中一個不可忽視的部分。推廣預約旅游是文旅業以人為本的發展理念和服務態度的體現。這一出游方式不僅有利于推動文旅產業轉型升級,更能為廣大游客提供良好的出游體驗和人性化的服務。歸根結底,它的最終目的是為了提升民眾的幸福感、獲得感。

  在推進經濟社會高質量發展的導向下,預約旅游推動旅游業的品質化發展亦值得期待。中國社會科學院財經院旅游與休閑研究室主任戴學鋒就表示,“我們國家已經進入一個小眾、高端、長距離、精細化的旅游需求階段,未來階段的預約旅游,不僅需要解決人滿為患的問題,更需要去探索符合現代化、精細化旅游服務的預約旅游制度和體驗”。

  當然,從中長期來看,有效推進預約旅游還需多方共同發力。就政府而言,應切實推動相關政策的落地實施,讓好政策走好最后一公里。聯合多部門共同發力,協同推進預約旅游乃至“互聯網+旅游”的發展。就景區而言,以發展的眼光、開放的心態,因地制宜、因時制宜地對預約旅游進行探索和實踐,可積極與互聯網平臺合作,從而獲得技術上的支持。就互聯網平臺而言,發揮科技和互聯網的創新優勢,配合并根據實際情況從技術和配套服務上給予支持。就社會而言,民眾不妨多嘗試體驗預約旅游,以收獲更高品質的出游。

  其實,預約旅游在國際上、在國內著名景區中早有生動實踐,一些經驗值得借鑒吸收,如意大利古羅馬競技場、巴黎鐵塔、英國威斯敏斯特教堂等等,國內如故宮、莫高窟等熱門景點出于保護文物和保證游客體驗等考慮,也在幾年前就施行了預約制。如今,隨著國內大量景區加入預約旅游的發展陣營中,中國將為各國旅游業提供更多實踐經驗和參考樣本,并攜手各方共同推進預約旅游發展進程,堅持以人為本,為更多民眾切實帶來出行的便捷和快樂,也讓旅游進一步成為人們感悟中華文化、增強文化自信的過程。

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